陳娟 / 倉儲超市公司隨州十字街店

近些年來，超市行業(yè)已經(jīng)在降低商品價格、開展每日低價活動、推進顧客忠誠度活動以及為顧客提供更多方便等方面做了很多努力。那么顧客是否就應(yīng)該感到滿意了呢？

實際上，并非如此。在美國有30年歷史的消費者網(wǎng)，最近組織了一次大型的消費者座談會，收集了顧客對這一話題的反應(yīng)。調(diào)查結(jié)果顯示，很多顧客在超市購物時并沒能感受到超市的歡迎之情，因為他們遭遇到了糟糕的購物環(huán)境和欺騙性的促銷活動等。

令顧客感覺滿意的服務(wù)就是好的服務(wù)，這些服務(wù)實際上是一些很簡單的做法。結(jié)合于賣場情況，我個人覺得這些簡單做法可以歸納為超市的“服務(wù)六性”：

整潔性，即超市賣場的整潔。這是最基本的。道理很簡單，有客自遠方來，超市至少要把賣場收拾得干凈整潔。賣場需要把商品擺放整齊美觀，現(xiàn)場衛(wèi)生干凈，人員著裝整潔等基本工作做好。

可得性，即超市商品庫存充足。這是最核心的，因為顧客來超市就是為了買商品。如果賣場缺貨率較高，不能保證商品的可得性，顧客看到的是空空的貨架，滿意從何而來？所以，超市要提高到貨率和出樣率。

真實性，即服務(wù)內(nèi)容的真實，包括商品是否貨真價實。超市絕不能賣假貨、次貨，糊弄消費者。目前令顧客非常不滿意的問題是顧客所看商品的價格與電腦掃出價格不符合。

可能性，即對于新產(chǎn)品和新服務(wù)，顧客是否可以獲得體驗的機會。高速發(fā)展的社會，產(chǎn)品總是在不斷地推陳出新。對于新品，顧客總會有疑慮。為減輕顧客的這種疑慮，超市應(yīng)該增加顧客獲得嘗試新品的可能性，讓顧客能夠進行試吃試穿等體驗活動，從而降低他們的購買風(fēng)險。

可幫助性，即當(dāng)顧客有疑問時，服務(wù)人員是否能夠為顧客提供有效的幫助。如當(dāng)顧客試圖找一個產(chǎn)品的時候，是否有人幫助顧客找到該商品；顧客想知道產(chǎn)品的性能時，是否能從服務(wù)人員那里得到準(zhǔn)確的答案。

方便性，指顧客在超市享受服務(wù)是否很方便。主要表現(xiàn)在顧客找商品、在收銀臺結(jié)賬、詢問咨詢、甚至退換貨等環(huán)節(jié)，所花的時間要短而且也不會遇到障礙。

如果做到以上六點，超市的整體服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)就會上升，顧客的滿意度就會提升。