一般來說，顧客抱怨的來源主要有兩個(gè)，商品與服務(wù)。員工不應(yīng)該與顧客發(fā)生口角，否則不論情節(jié)輕重或是非曲直，應(yīng)予以懲罰。

發(fā)生顧客抱怨的情況時(shí)，應(yīng)認(rèn)真分析顧客抱怨的原因，店員應(yīng)根據(jù)不同的情況采取不同的應(yīng)對(duì)措施：

當(dāng)顧客抱怨價(jià)格有誤時(shí)，店員必須對(duì)商品的價(jià)格進(jìn)行核對(duì)確認(rèn)，并耐心向顧客說明，如果顧客還有疑問，店員應(yīng)馬上報(bào)告店長，而不能擅自讓顧客離開。這時(shí)候，店員應(yīng)以誠懇的態(tài)度對(duì)顧客說：“實(shí)在抱歉，我請(qǐng)店長來為您處理，請(qǐng)稍等。”

當(dāng)顧客抱怨等待的時(shí)間太久時(shí)，店員必須向顧客致歉，此時(shí)，店長應(yīng)指派其他人員來協(xié)助。另外，還有一些情況會(huì)引起顧客的抱怨，店長也對(duì)此做出具體的規(guī)定。

顧客的抱怨對(duì)我們來說是寶貴的信息，它可以指導(dǎo)店長和員工更好地為顧客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。更是企業(yè)能否通過客戶服務(wù)水平提升走向輝煌的分水嶺。所以顧客報(bào)怨是金，關(guān)注對(duì)于客戶不滿、抱怨、投訴的處理是提升企業(yè)整體服務(wù)水平的關(guān)鍵。