——記全國(guó)商業(yè)服務(wù)明星、中百百貨公司中心百貨大樓汪婷

汪婷，文質(zhì)彬彬，身上有種讀書人溫文爾雅的氣質(zhì)，永遠(yuǎn)輕聲細(xì)語，穩(wěn)重處事。多年從事管理工作似乎沒有磨滅她這份靈秀，她以她獨(dú)特的管理方式，從柜長(zhǎng)到督導(dǎo)再到現(xiàn)場(chǎng)經(jīng)理助理，一路走來，一路進(jìn)步，一路成長(zhǎng)。

汪婷，中心百貨大樓的一名普通員工，2002年畢業(yè)于華中理工大學(xué)漢口分校工商管理專業(yè)。大學(xué)畢業(yè)后，她懷著對(duì)工作的熱忱、對(duì)商業(yè)經(jīng)營(yíng)工作的向往和好奇走進(jìn)中心百貨。涉足這個(gè)陌生的行業(yè)，開始了她的職業(yè)生涯。百貨大樓的變化見證了她的成長(zhǎng)，六年后的汪婷沉著而自信。六年里，在不斷的工作以及實(shí)踐中，她堅(jiān)持將所學(xué)到的理論知識(shí)通過工作實(shí)踐變成提高柜組銷售的催化劑，成為推動(dòng)工作不斷前進(jìn)的突破口，使她逐漸對(duì)自身工作有了新的理解和詮釋，努力將自己塑造成為一名知識(shí)型、智慧型的新型現(xiàn)代商業(yè)基層管理者。

緊抓管理出效益 勤勉務(wù)實(shí)創(chuàng)佳績(jī)

最初走上柜長(zhǎng)工作崗位時(shí)，她像所有新手一樣，經(jīng)歷了一段艱難的迷茫和摸索，這個(gè)階段對(duì)于汪婷似乎更為漫長(zhǎng)。她努力讓自己沉靜下來，在不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)的同時(shí)虛心請(qǐng)教，逐漸形成自己的管理風(fēng)格。在管理中，她很快意識(shí)到銷售業(yè)績(jī)始終是柜組管理工作的核心，也是銷售工作的出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。為了實(shí)現(xiàn)科學(xué)的柜組管理，她堅(jiān)持以銷售數(shù)據(jù)作為依據(jù)，對(duì)柜組銷售情況進(jìn)行全面地量化分析，同時(shí)結(jié)合周邊市場(chǎng)的調(diào)研，對(duì)柜組商品進(jìn)行科學(xué)有效地綜合管理。通過銷售數(shù)據(jù)的變化，分析原因，同時(shí)結(jié)合大樓的整體營(yíng)銷活動(dòng)、季節(jié)變化、周邊市場(chǎng)的調(diào)研情況以及價(jià)格、款式等等，綜合分析把握柜組整體銷售情況，及時(shí)向經(jīng)理反饋。她認(rèn)識(shí)到有好的、充足的、適銷對(duì)路的商品是提升柜組銷售的基礎(chǔ)，于是，在日常工作中，她深入一線專柜，通過“一看二問三查”的方式，在保證貨源充足的前提下，構(gòu)建科學(xué)的庫銷比結(jié)構(gòu)，合理新舊款比例、商品類別比例等等，緊抓貨源不放松。汪婷的努力取得了明顯的成效，所管理的柜組銷售業(yè)績(jī)顯著提高，她自己也從管理中找到努力的方向，找到了新的突破口。她先后在百貨公司以及集團(tuán)的各種競(jìng)賽活動(dòng)中獲得了良好的成績(jī)：中心百貨大樓“最佳創(chuàng)效服務(wù)能手”、2005年集團(tuán)公司第五屆“三比三上”勞動(dòng)競(jìng)賽“崗位能手”、2005年年集團(tuán)公司“崗位女明星”稱號(hào)；在武漢市商委舉辦的全市商業(yè)第十三、第十五兩屆技術(shù)（服務(wù)）能手選拔賽活動(dòng)中獲得了“鞋類”和“服裝針棉類”的“優(yōu)秀技術(shù)（服務(wù)）能手”稱號(hào)；在2005年、2007年連續(xù)兩屆獲得了集團(tuán)開展的職工職業(yè)技術(shù)比武 “服裝針棉類”一等獎(jiǎng)。 汪婷一次又一次地用實(shí)際行動(dòng)證明了自己的努力，成為百貨大樓的“明星”員工。

挖掘內(nèi)涵展服務(wù)，拓寬理念酬顧客

服務(wù)永無止境。21世紀(jì)是知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，社會(huì)呼喚著零售業(yè)提供知識(shí)化、專業(yè)化、理性化的服務(wù)，作為零售服務(wù)人員，必須要對(duì)商品知識(shí)、售賣技巧、審美與經(jīng)濟(jì)行為等有深入的探索和研究，必須要將理論知識(shí)與商品知識(shí)相結(jié)合，使得每一位顧客不僅能夠挑選到滿意的質(zhì)優(yōu)價(jià)實(shí)的商品，也能夠獲得相關(guān)的商品鑒別、保養(yǎng)常識(shí)。這就要求服務(wù)人員要不斷拓寬服務(wù)面，深挖服務(wù)內(nèi)涵，力求使顧客獲得最大滿意度。為了讓自己更快進(jìn)入角色，她通過各種渠道不斷搜集商品專業(yè)知識(shí)以及售賣技巧等等，不斷積累經(jīng)驗(yàn)，了解商品“三包”及“售后服務(wù)規(guī)定”，通過一段時(shí)間的實(shí)踐學(xué)習(xí)，專業(yè)知識(shí)有了很大的提高，從而也能夠在處理售后服務(wù)問題時(shí)得心應(yīng)手，妥善處理顧客的投訴以及質(zhì)量糾紛問題。從事管理工作以來，她本著一切為顧客利益著想的服務(wù)原則和為顧客服務(wù)的工作理念，成功的處理了一系列顧客售后服務(wù)投訴，得到了顧客的肯定。

同時(shí)，她用自己有豐富的商品知識(shí)，帶動(dòng)柜組員工不斷提高，在柜組形成了良好的工作氛圍。她清楚地了解到，要想柜組銷售提升必須要有一個(gè)好的團(tuán)隊(duì)，必須調(diào)動(dòng)柜組每一位員工的工作積極性，提升團(tuán)隊(duì)的整體素質(zhì)。因此，她結(jié)合銷售實(shí)際對(duì)區(qū)域員工提出了“四個(gè)賣點(diǎn)”的工作要求，即員工對(duì)所銷售的商品必須掌握、熟知其四個(gè)賣點(diǎn)，包括服裝面料、款式設(shè)計(jì)、顏色搭配、洗滌保養(yǎng)等等。使得員工在掌握專業(yè)知識(shí)的基礎(chǔ)了提升了售賣技能，帶動(dòng)區(qū)域員工一同成長(zhǎng)。

彰顯價(jià)值成自我，凝聚力量普新章

“一滴水只有融入大海才不會(huì)干涸，一個(gè)人只有將自己的光和熱釋放到企業(yè)這個(gè)浩瀚的海洋中，才能實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。只有企業(yè)發(fā)展了，‘我’才有更大的發(fā)展空間。作為企業(yè)一份子，雖然個(gè)人力量很微薄，但當(dāng)許多個(gè)‘我’凝聚起來時(shí)，‘我’的作用將不容忽視，因?yàn)楣ぷ髦杏?/span>‘我’，工作中有‘他’，這是企業(yè)強(qiáng)大的生命力?！痹谏虉?chǎng)巡回演講中，汪婷如是說。她是這樣說的，更是這樣做的。2006年，百貨公司為了將發(fā)展的腳步進(jìn)一步加快，繼江夏百貨店成功開業(yè)后，又投入荊州店的籌建中。就在臨近開業(yè)的前兩天，公司為了保證開業(yè)的順利，將各商場(chǎng)的骨干員工抽調(diào)到荊州新店支援工作。她積極響應(yīng)大樓領(lǐng)導(dǎo)號(hào)召奔赴荊州。在荊州支援工作的這一個(gè)星期時(shí)間里，它和同事們共同努力，動(dòng)腦筋想辦法，共同處理現(xiàn)場(chǎng)發(fā)生的各種問題，開業(yè)的幾天里一切工作井然有序，各項(xiàng)管理工作有條不紊的開展。一樣的付出，一樣的奉獻(xiàn)，在平凡的崗位上，無怨無悔，作出了不平凡的貢獻(xiàn)。

易卜生曾經(jīng)說過：“青年時(shí)種下什么，老年時(shí)就收獲什么?！比绻阍敢鉃楣镜某砷L(zhǎng)竭盡自己所能，那么公司就會(huì)給你創(chuàng)造成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)；如果以積極的心態(tài)和全心全意的努力去對(duì)待自己的工作，那么精神意志和工作能力就會(huì)在公司的發(fā)展中得到提升。從汪婷身上，我們看到了一種積極向上的人生觀，一個(gè)知識(shí)型、智慧型的新型現(xiàn)代商業(yè)基層管理者的風(fēng)貌，一種把自己融入企業(yè)，用自己的付出與企業(yè)一同快樂成長(zhǎng)的工作態(tài)度。